Диана Кодоева рассказала про стремительное развитие банковской сферы и выгоды для банков и клиентов от использования новых технологий. Диана — создатель клиентского сервиса Gett и операционный директор онлайн-платформы StudyFree.
Главный мировой тренд при взаимодействии с клиентами — это использование digital-технологий. Люди начинают все больше ценить свое время и, соответственно, профессиональное и качественное обслуживание. Банковской индустрии необходимо подстраиваться под новые требования своих клиентов. Сегодня, банк с огромными очередями и непонятной системой обслуживания не выдержит рыночной конкуренции.
Чего хотят клиенты?
- Получать банковские услуги в режиме 24/7 в любой точке мира. Согласно исследованию Business Insider, современное поколение отличается активным использованием интернет-технологий и хотят получать банковские услуги без физического присутствия в офисе банка — более 40% опрошенных не посещают отделения банков.
- Чувствовать заботу и внимание к своим потребностям со стороны банков. Для выполнения запросов своих клиентов, необходимо развивать новые направления деятельности: IT-службы, call-центры, службы поддержки.
- Экономить время. Важно сокращать время от того момента, когда клиент впервые осознал свою проблему до того, когда он успешно ее решил. Для этого можно использовать: интернет сервисы, мобильные приложения, чаты с поддержкой. Выгоду от такого взаимодействия получает не только клиент, но и банк.
Выгоды для банков от Digital-технологий
Экономия
Перенося часть своих услуг в онлайн, банк существенно экономит. Больше не нужно оплачивать офисные помещения, и платить зарплату сотрудникам офисов.
Лояльность к бренду
Есть еще одно преимущество. В маркетинге используется такое понятие как: «касание бренда». Это тот момент, когда клиент видит продукт бренда, или пользуется им. Постоянно видя у себя в телефоне значок банковского приложения, используя его для платежей и переводов клиент постепенно становиться лояльным. Это означает, что клиент будет чаще пользоваться услугами банка.
Лояльность к бренду важный фактор при общении с клиентами. В России крупные банки стараются развивать не только свои банковские услуги, но и создавать экосистемы своих продуктов.
Например, Сбербанк на своей презентации 24 сентября 2020 года представил целый ряд новых сервисов: СберЗвук, СберКласс, СберМаркет и другие. Даже слово «банк», ушло из названия компании. Теперь это просто: «Сбер».
Похожие сервисы есть и у Яндекса. На примере этих двух компаний можно сделать вывод, что банки становятся целыми экосистемами, в основе которых стоят банковские платёжные услуги.
Дистанционные технологии: забота о клиентах — выгода для банков
Тинькофф предлагает своим клиентам обслуживание без офисов. Заказать карту можно курьером или получить по почте.
Яндекс, в свою очередь, может предложить обслуживание без физической банковской карты. Виртуальную кару Яндекс.Деньги можно оформить полностью онлайн, подключить к устройству с модулем NFS, и расплачиваться ей в любом месте.
Инновация Яндекс.Деньги в том, что выдача карты и банковское обслуживание проходит без контакта с человеком. Стоимость обслуживания такого клиента минимальная. Нет необходимости печатать карту, ее доставлять, а обслуживание клиента выполняет программа. При этом банковское обслуживание становится доступно клиенту за 10 минут, прямо у него дома.
Банки для корпоративных клиентов
Не забывают банки и про корпоративных клиентов. В этом плане Сбер предоставляет много новых технологий. Например, карты для бизнеса, позволяющие сократить время на осуществление платежных операций. Главное преимущество такой карты в простоте использования. Это пример интуитивно понятных технологий. Платежи по карте — это просто и понятно всем, так-как мы каждый день их используем.
А вот альтернатива для корпоративных клиентов, например, выдача денег под отчет, уже сложнее и требует специальных знаний и заполнения большого количества документов.
Радует Сбер и заботой о малом бизнесе. Они запустили технологию оплаты услуг по индивидуальному QR коду компании.
QR код это небольшое изображение, которое можно приклеить в виде наклейки на видном месте, или просто показать с телефона. Клиент в приложении Сбера может его отсканировать и оплатить услугу.
Такие QR коды позволяют экономить более 10 000 рублей на установку и обслуживание банковского терминала. Для малого бизнеса — это большие деньги, а использование новых технологий значительно сократит расходы. При этом малый бизнес не потеряет тех клиентов, которые привыкли расплачиваться только картами и не носить с собой наличных денег.
Следствием использования такой технологии может служить выход части денежных средств из серой зоны. Если оплатить услугу картой стало так просто, то клиенты будут пользоваться такой возможностью. Это обеспечит учет поступивших денежных средств в системе банка, и малые предприятия должны будут заплатить с них налог.
Использование программ для обслуживания клиентов, несет за собой увеличение скорости обработки информации. Например, переводы или платежи между разыми счетами или разыми банками, теперь занимают значительно меньше времени. Это в свою очередь влияет на корпоративных клиентов.
При сокращении сроков на перевод денежных средств, может увеличиться скорость обслуживания клиентов. Больше не нужно ждать несколько дней, пока деньги поступят на расчётный счет. Деньги приходят быстрее, соответственно, компания может быстрее начать работу по обслуживанию клиентов.
Digital-технологии в банковской сфере открывают новые возможности, как для банков, так и для их клиентов. Клиенты получают качественное банковское обслуживание в любом месте и в любое время. А банки существенно сокращают затраты на обслуживание клиентов, тем самым увеличивая собственные прибыли. Использование Digital технологий в банковской сфере это отличный пример взаимовыгодного сотрудничества и заботы о клиентах.
Heg.ai — это сообщество по эмоциональному нетворкингу, которое помогает русскоязычным предпринимателям и специалистам расти и выходить на международный рынок.
Наши медиа:
- Инстаграм — про нетворкинг
- Телеграм канал основателя — про нетворкинг и венчур
- Medium — экспертные статьи от участников сообществ
